Ao contrário do que prega a velha frase, o cliente nem
sempre tem razão. Por exemplo, nem sempre o consumidor tem o direito de trocar
um produto. A troca só é um direito em alguns casos. E é justamente para
explicar quando o cliente tem razão e quando não tem que a Meu SUL aborda como
tema principal, nesta edição, a relação entre fornecedor e consumidor. O
objetivo da matéria é tirar as dúvidas dos consumidores, e também alertar
alguns fornecedores, a respeito da troca. Quando ela é obrigatória? Quais os
prazos estipulados pelo Código de Defesa do Consumidor?
Para responder a essas e outras questões, a Meu SUL conversou
com a advogada Cleimar Della Giustina Morgan e com atendente do Procon da
cidade de Braço do Norte, Cristina Souza Lopes Conceição. Confira.
A famosa frase
O famoso slogan “o cliente sempre tem razão” começou a ser
utilizado no início do século XX, nas lojas da Marshall Fields, em Chicago. A
frase foi popularizada no Reino Unido pelo norte-americano Harry Gordon
Selfriedge nas suas lojas em Londres. Selfried trabalhou para Field e é quase
certo que um dos dois é o autor da frase. Os empreendedores, na época, queriam
que os clientes se sentissem especiais, impondo a seus funcionários a
disposição de se comportar como se o consumidor tivesse sempre razão, mas
certamente não pretendiam que a frase fosse usada literalmente.
Fique por dentro!
Quando a troca é uma
obrigação ou uma cortesia do fornecedor?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o
fornecedor não é obrigado a trocar um produto que esteja em perfeitas condições
de uso. “O cliente só passa a ter esse direito se, no ato da compra, o
fornecedor oferecer essa possibilidade. Nesse caso, a troca passa a ser
obrigatória”, afirma a advogada Cleimar Della Giustina Morgan. Sendo um
compromisso o qual o fornecedor optou por fazer, ele pode também definir as
regras para que a troca seja efetuada, estabelecendo, por exemplo, prazo,
horário e local. Essas regras só tem validade se for feita no ato da venda e
preferencialmente por escrito, seja na nota fiscal, na etiqueta do produto ou
em outro documento entregue ao consumidor.
Troca de produtos com
vício
Caso o produto
adquirido tenha algum vício, usualmente chamado de defeito, o fornecedor é
responsável por resolver o problema. A resolução do problema pode se dar de
três maneiras:
Troca imediata
Quando produtos como alimentos, medicamentos e outros que
atendem às necessidades básicas apresentam vícios, devem ser trocados
imediatamente. O mesmo acontece nos casos em que, em razão do vício, o reparo
no produto comprometa a sua qualidade ou característica. A troca imediata pode
ser feita ainda quando o produto, mesmo em condições de uso, não corresponde às
informações que foram prestadas na publicidade, rótulo, embalagem ou outro meio
de oferta. A troca nesses casos deve ser feita por um produto que apresente
todas as características da oferta. Em todas as situações, ao invés da troca, o
consumidor pode optar pelo cancelamento da compra e a devolução do que pagou,
ou ainda, optar por um desconto. Se o problema estiver relacionado com volume,
peso ou quantidade, o consumidor pode aceitar a contemplação do peso ou medida.
“A escolha é do cliente e o fornecedor deve acatar”, explica Cleimar.
Troca não imediata
Caso o produto com vício não se encaixe em nenhuma das
situações descritas no item troca
imediata, o fornecedor tem uma única oportunidade de reparar o problema em
um prazo máximo de 30 dias. Após esse prazo, se o produto não for reparado, o
consumidor tem o direito de exigir troca por outro da mesma espécie, em
perfeitas condições de uso. O consumidor pode ainda optar pelo cancelamento da
compra ou ainda aceitar um desconto no preço, caso considere que o produto pode
ser utilizado mesmo com o vício. Caso o consumidor queira a troca do produto
por outro igual e o modelo não esteja mais disponível, ele pode escolher outro
produto de espécie, marca ou modelo diferente, recebendo ou complementando a
diferença de preço, se houver.
Produtos de promoção
ou mostruário
A troca de produtos comprados em promoção segue a mesma
regra das compras feitas fora da promoção. A diferença é que o fornecedor fica
isento de sanar os vícios se, no ato da venda, informar ao consumidor e
registrar isso por escrito, preferencialmente na nota fiscal. Caso o produto
apresente outros problemas que não os informados, o fornecedor terá que
providenciar o concerto ou troca. “A troca é sempre efetuada pelo valor pago
pelo consumidor constante na nota fiscal, independente de alterações de preço”,
destaca Cleimar. Vale lembrar que fazer promoção de produtos com vício só é
permitido se os problemas não oferecem riscos à saúde ou segurança do
consumidor.
Prazos
Quando há vício em produtos não duráveis, como alimentos e
outros produtos que se acabam com o uso, o consumidor tem até 30 dias para
reclamar e a solução deve ser imediata. No caso de produtos duráveis, quando é
fácil visualizar ou constatar o vício, o prazo é de 90 dias. Em ambos os casos,
o prazo começa a contar a partir do momento em que o consumidor recebe o
produto. No caso de vício oculto, aquele que se manifesta com o uso prolongado
do produto, a contagem do prazo se inicia quando o problema for constatado.
Quem deve concertar
ou providenciar a troca?
Conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente é
quem decide. Isso porque a responsabilidade sobre a qualidade do produto é
solidária. Ou seja, todos os fornecedores envolvidos na cadeia produtiva e na
comercialização têm a responsabilidade de sanar o vício de um produto. Dessa
forma, o consumidor pode solicitar o conserto ou a troca tanto para o
fabricante, quanto para o distribuidor ou comerciante ou importador.
Vício ou defeito?
Vício é o termo utilizado pelo Código de Defesa do Consumidor para
definir os produtos impróprios ou inadequados ao consumo. É comum utilizarmos a
palavra defeito para no referirmos a um produto que tem alguma irregularidade,
porém, a palavra defeito é utilizada pelo CDC para definir produtos que não
oferecem segurança e oferecem riscos à saúde dos consumidores.
Produtos vendidos
fora do estabelecimento comercial
Quem comercializa produtos pela internet ou outros meios de
negociação à distância como telefone e catálogo, precisa estar atento ao
direito de arrependimento. “A partir da entrega da mercadoria, o consumidor tem
o direito de cancelar a compra, no prazo de sete dias, independente do motivo”,
afirma Cristina. Vale ressaltar que se a entrega for em data diferente da
compra, a contagem do prazo se inicia a partir da entrega efetiva do produto.
Nesses casos, o fornecedor deve restituir ao comprador o valor pago e arcar
com as despesas de frete, inclusive para a devolução do produto.
Além do
que a legislação determina, o que deve prevalecer, sempre, é o bom senso. Uma
boa relação de consumo ocorre quando todos ganham.
Compras feitas de
pessoa física
É importante que o consumidor saiba que nos casos de compras
feitas de pessoas físicas, caso tenha problemas, não pode se valer do Código de
Defesa do Consumidor ou reclamar no Procon. “O CDC prevê a prática de seus
artigos apenas nas relação fornecedor-consumidor final”, explica Cristina.
Nesses casos, a pessoa lesada pode reclamar na justiça comum, com base no
Código Civil.
Nota fiscal
Para efetuar uma troca, seja na
internet ou na loja, é preciso apresentar a nota fiscal de compra do produto. “Nela
constam os valores pagos pelo consumidor e a data da compra. O consumidor deverá guardar a nota
pelo período em que a garantia por vigente”.
Com informações da Fundação Procon São Paulo e da SAP Inovações empresariais.
Matéria publicada em fevereiro de 2014, na revista Meu SUL.
